溝通技巧怎麼練？前奧美董事總經理謝馨慧教老闆：先觀、問、聽，再說
溝通技巧的關鍵，不是說得多好聽，而是先想清楚：你這次溝通，是為了讓對方好，還是只是想讓他照你的意思做？很多老闆覺得「我都講幾百遍了，員工還是不做」，問題往往不在員工，而在我們其實沒有想溝通，只想下命令。
在 JBS商學院《老闆玩很大》這一集，Julia 老師與 Lena 邀請前台灣奧美集團董事總經理謝馨慧（Abby），從她 30 多年協助企業處理品牌溝通與危機的經驗出發，聊老闆如何做到真正的有效溝通，以及 AI 時代、帶人、向下溝通與中小企業危機公關的實戰做法。以下整理節目重點。
本文重點
為什麼老闆說了很多遍，員工還是不做
AI 時代，老闆為什麼更需要溝通技巧
CI 溝通智能：觀、問、聽、說四個步驟
主管怎麼溝通，才不會變成濫好人
困難的決定該由誰說？向下溝通要先分層
中小企業遇到危機公關，該怎麼準備與處理
為什麼老闆說了很多遍，員工還是不做？溝通技巧的第一個盲點
Abby 認為，好的溝通是「在對的時間、對對的人、用對的方式、說對的話」，最後達到雙贏——不是只有我贏，對方也要贏。
很多時候我們覺得溝通沒有成功，是因為我叫他這麼做，他不這麼做。但你回頭想，你真的想溝通嗎？還是只想請對方照你的意思做完？
如果只是想指使事情照自己的意思完成，對方做了就覺得溝通成功、沒做就覺得溝通失敗，那其實不是溝通。Abby 提醒老闆在 coach 員工時，可以先問自己三件事：
這件事對他有好處嗎？他有意願做嗎？
我能不能用他更容易理解的方式解釋？
他做完之後，能不能在職涯上學到東西、有更多展現的機會？
她說，大家常講主管要「帶心」，其實帶心沒有那麼玄，就是願意站在對方的立場替他想：公司變好，你也變好，我們一起往前走。當對方聽懂這件事對自己也有價值，很多時候根本不需要說服。
AI 時代，老闆為什麼更需要溝通技巧？
不少老闆問：有了 AI，是不是就不用請員工？甚至覺得 AI 比員工更懂自己。Abby 的觀點很直接：AI 這麼懂你，是因為你花了很多時間餵它資訊、糾正它、讓它知道你的喜好。如果你願意花同樣的時間跟同事、員工、家人溝通，他們也會更懂你。
她認為 AI 一定能取代部分員工，但要看產業。營業額還請不起五個人的個人公司，大量使用 AI 很合理；但餐飲、美業這類服務人的行業，AI 很難完全取代。她舉例：服務人員聽到客人咳嗽，馬上遞上一杯溫水——這種讓人感動的服務，AI 判斷不了。
聰明的老闆要有策略地分配：什麼工作交給 AI 最好，什麼工作由人來做最好。最終目標仍然是三件事：創造滿意的客戶、創造快樂的員工，以及當一間賺錢的公司。
什麼是 CI 溝通智能？「觀、問、聽、說」四步驟的有效溝通法
Abby 提出「CI 溝通智能」（Communication Intelligence），概念來自 AI：未來每家公司都會是 AI 公司，人的價值就在於善用 AI，同時把人與人之間的溝通發揮到最好。她把溝通整理成有步驟、有架構、像 SOP 一樣可以照著做的方法。
在情感面，她建議先做兩件事：
寫一份自己的「使用說明書」：主動告訴合作夥伴自己怎麼工作最順、哪些地方容易踩雷，也請對方讓你了解他，減少猜測。
看懂對方的溝通風格：「見人說人話」不是不誠懇——如果見人說鬼話、見鬼說人話會怎樣？用對方習慣的方式溝通，本來就是必學的技能。
在方法面，則是「觀、問、聽、說」四個步驟：
步驟 | 要做什麼 | Abby 的提醒 |
觀 | 觀察現場氛圍，判斷誰是決策者、誰是輔助者 | 知道要對誰說，才說得準 |
問 | 透過提問，引導對方說出關鍵資訊 | 對對方保持好奇心，真心想了解他要什麼 |
聽 | 傾聽回饋，聽懂言外之意 | 她從小打辯論，越常贏、朋友越少，後來才學會把耳朵打開 |
說 | 確定理解對方後，再說出你的訊息 | 且慢，聽在前頭 |
Julia 老師聽完也忍不住說：很多老闆都急著說，但 Abby 告訴我們，要先觀、再問、再聽，最後才說。
主管溝通太溫柔，會不會變成濫好人？
Lena 分享自己從「得理不饒人」的命令派，很容易走向另一個極端：為了關係變得過度溫柔，結果該要求時要求不了。Abby 的解法，是先想清楚主管對部屬最大的貢獻是什麼——教他新知識、新技能，讓他完成會感到驕傲的工作。
所以當部屬說「老闆你幫我做好不好」，她會回答：我很想幫你，但我做了就剝奪你學習的機會；我不能一直餵你魚吃，重點是你要學會釣魚。你先做做看，我幫你看、幫你修正；做成功了，我們一起去吃飯慶祝。
她也提醒，員工表現好時給予應有的情緒價值，跟討好員工是兩回事。只要你做的事是在幫助對方成長、走在正確的方向上，就不必被別人的標籤框住。
困難的決定該由誰說？向下溝通要先把層級分清楚
Julia 老師分享學員的真實情境：公司討論好的政策，需要中高階主管往下溝通，主管卻不想當黑臉。Abby 認為，第一步是先分清楚什麼話該由誰說——像裁員、降薪這類重大決定，應該由 CEO 或董事長親自說明公司遇到什麼狀況、接下來怎麼努力；不該把自己該說的話，硬塞給部屬去講。
老闆說完該說的，中高階主管再負責重新安排部門分工、說明新的職務內容。如果主管還是不想做，可以用成長的角度溝通：「你遲早會遇到這種決定，要不要現在就來學？你先說一次給我聽，我告訴你可能的反應；下去說的時候，不管大家有什麼情緒，我都挺你。」
Abby 觀察，很多主管不願意說困難的決定，是因為不確定老闆會不會跟自己站在一起。如果知道老闆會挺他，九成的人都願意做。
中小企業遇到危機公關怎麼辦？危機處理要從平常開始準備
從求職者在 Threads 發文批評，到不理性客訴，中小企業也常遇到大大小小的危機。Abby 用健康來比喻：危機處理要先把體質練好，遇到「小小的無常」時才有應對方法。
平常就把體質練好：讓 HR 去上課，掌握當下勞資等熱門議題，用最便宜的方法先做好準備。
善用法律顧問：事件一發生，先確認公司有沒有違法。
小火在內部就撲滅：很多危機在對外公開前，都能透過好好溝通、公平處理或適當補償解決，主管要隨時掌握事件進度。
黃燈就找公關顧問評估：用紅黃綠燈來看，事件到黃燈時就適合請公關顧問評估變成紅燈的機率，提前準備媒體聲明、媒體 QA、給客戶與員工的信。
把每次危機變成 SOP：處理完後記錄學到的事，放進公司的營運 SOP。
她也建議企業先做一次「危機健康檢查」：盤點過去發生過哪些危機、當時怎麼解決並建檔，建立順暢的通報系統，讓第一線知道哪些狀況要立刻通報總部。另外要積極監看社群上關於公司與產業的討論。Abby 提到，現在超過六成的企業危機來自社群，而且很多是員工爆料——別只照顧外部客戶，也要照顧好內部客戶，也就是你的員工。過去危機處理講黃金 24 小時，有了 Threads 之後，可能只剩兩小時。
謝馨慧是誰？想深入學習溝通技巧可以從哪裡開始？
謝馨慧（Abby Hsieh），前台灣奧美集團董事總經理，從實習生一路做到總經理，專長品牌管理與公共關係，長年協助企業經營品牌、處理危機，現為曜誠溝通顧問負責人。
著作：《閱讀空氣懂人心：懂事總經理教你優化連結、深度合作、擴大影響力的CI溝通學》（天下雜誌，2025）
線上課程：天下學習「CI 溝通智能」相關課程
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聯絡曜誠溝通顧問：官網聯絡表單
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《老闆玩很大》由 JBS商學院 Julia 老師與 Lena 主持，帶老闆先把公司的商業模式玩好、玩大，賺很多錢之後再一起出去玩得很開心。歡迎追蹤 JBS商學院：
溝通技巧與危機處理有哪些常見問題？
什麼是有效溝通？
有效溝通是在對的時間，對對的人，用對的方式，說對的話，並且達到雙方都受益的結果，而不只是讓對方照自己的意思去做。
「閱讀空氣」是什麼意思？
「閱讀空氣」源自日文「空気を読む」，指察言觀色、看懂場合的氣氛與人際關係。謝馨慧把它延伸為 CI 溝通智能中的「觀」：先觀察現場氛圍與誰是決策者，再決定怎麼說。
CI 溝通智能的四個步驟是什麼？
觀、問、聽、說：先觀察現場，再透過提問了解對方，接著傾聽回饋與言外之意，最後才說出你要傳達的訊息。
老闆如何提升溝通技巧？
先確認自己是想溝通還是想命令，站在對方立場思考這件事對他的好處；也可以寫一份自己的使用說明書，並學著辨識對方的溝通風格。
中小企業的危機處理第一步是什麼？
平時先做危機健檢：盤點過去發生過的危機與處理方式、建立通報流程，並善用法律顧問。事件升溫時，及早請公關顧問評估並準備聲明與 QA。
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